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Mudança. Significa "substituição", "troca", "modificação de estado de algo". Você está preparado para a mudança?
Essa pergunta impacta a todos nós, mas inclusive aqueles que estão do outro lado do balcão, os comerciantes.
Com o avanço significativo da tecnologia em todas as áreas, quem vive do comércio sabe que o cliente chega em sua loja muitas vezes com um conhecimento sobre o produto desejado que supera o do próprio vendedor.
E em muitos casos, os clientes pesquisam muito na internet, procuram a loja física para conhecer melhor o produto e acabam voltando para a internet para finalizar a compra. Quem nunca?
Isto é, se ligou que o cliente está buscando algo mais que um simples "tirar pedido"? O cliente busca uma experiência de consumo.
E exatamente nesse ponto que a tecnologia pode ajudar, e muito, a converter as visitas dos clientes em mais vendas.
E o pessoal do varejo, no mundo todo, está acelerando isso. Acontece nos Estados Unidos, sempre em Janeiro, o Retail's Big Show, promovido pela NRF (National Retail Federation), o mais importante evento do segmento e reúne gente do mundo inteiro para ver as novidades e discutir as tendências do varejo. São aproximadamente 3500 empresas varejistas e 900 empresas de tecnologia expondo seus produtos e tecnologias.
Inteligência artificial, realidade aumentada, análise de dados, impressão 3D, personalização e robótica surgem como tendências fortes para esse ano no setor. (Nas colunas anteriores, falei bastante sobre essas tecnologias. Acesse www.cristianosilveira.com)
Aqui no Brasil, não é diferente. O país já é a 2ª maior comitiva do mundo no evento dos Estados Unidos e grandes empresas estão fazendo aquisições de empresas de tecnologia para se posicionarem no mercado e abocanharem uma fatia maior desse bolo. A empresa StartSe, geradora de conteúdo e que acompanha de perto essas tendências, já criou um evento específico para o varejo, o Retailtech Conference. Segundo a própria StartSe, 152 empresas de tecnologia estão mudando o varejo no mundo.
Tanto é verdade que a tecnologia está reinventando o varejo que a gigante Microsoft também entrou na parada. E, em um infográfico, criou 3 perguntas que varejistas modernos precisam responder:
1- Como atender os clientes em diversos canais?
2- Como você evita a falta de estoque?
3- Como diferenciar sua experiência de cliente quando os compradores têm acesso a tudo, em todos os momentos?
Criar uma boa experiência de consumo para o cliente é a chave de todo o processo. E essa experiência impacta diretamente em vendas futuras, seja pelo retorno dele à loja (física ou virtual), seja pelas recomendações e avaliações que o cliente faz em sites especializados ou nas redes sociais.
Nesse sentido, a pesquisadora e mestranda em Administração na UFSM, Rafaela Dutra Tagliapietra, desenvolve uma pesquisa denominada "Investigando a influência das recomendações de produtos online no processo de decisão de compra sob a perspectiva neuro-is". O que a pesquisadora quer saber é se aquelas avaliações e comentários que existem nos sites realmente impactam nas vendas em lojas virtuais e qual o comportamento de atenção visual e navegação dos consumidores em um site.
Para isso, a pesquisadora criou uma situação real de compra. Criou-se um site fictício simulando uma loja virtual e, com o uso de óculos de eye tracking (rastreamento de movimentos oculares), mapearam as regiões do site de maior interesse dos consumidores durante o processo de decisão de compra e também os critérios de decisão (preço, preço do concorrente, recomendações).
Separaram em dois grupos e, no site, apresentavam 4 Smart TVs, sendo que duas tinham avaliações positivas e duas com avaliações negativas. Na segunda tarefa, inverteram as recomendações, isto é, as Smart TVs que tinham avaliações positivas passaram a ter negativas e as duas Smart TVs com avaliações negativas passaram a ter avaliações positivas. Ainda, nessas tarefas, fizeram o mapeamento detalhado do comportamento de navegação no site.
Como conclusão, realmente as recomendações influenciaram na decisão de compra, onde as avaliações positivas e recomendações de pessoas sobre o produto impactaram fortemente na venda. O gatilho mental da prova social é muito forte.
Essa pesquisa é a prova científica que uma boa experiência de consumo do cliente influencia diretamente no sucesso das vendas.
É caro leitor, e sobre a pergunta do título, você está realmente preparado para essa nova era do varejo? Quer falar mais sobre isso? Acesse www.cristianosilveira.com e deixe seu recado!
Abraço e sucesso.
